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Comment répondre à une critique de mauvaise foi ?

Commerçants, entrepreneurs, vous avez les moyens de vous défendre contre une campagne de dénigrement ou de diffamation. Mais cela ne résout pas tous les problèmes.

Certains commentaires peuvent en effet être exagérés sans tomber sous le coup de la loi, s’ils sont tournés de façon suffisamment habile. Par exemple : « tel produit était en rupture de stock chaque fois que je suis venu », alors que vos rayons sont régulièrement alimentés et bien fournis. Ou bien « un monde fou en salle d’attente, j’ai préféré partir ». De telles critiques peuvent être mensongères, mais vous aurez beaucoup de mal à le prouver. Et même en admettant qu’elles soient fondées, cela donne une image faussée et préjudiciable de votre travail. Voici quelques conseils pour réagir :

1. Identifiez du premier coup d’œil ce qui relève d’un droit à la critique

L’été dernier, une bloggeuse a été condamnée pour avoir désigné un restaurant comme « l’endroit à éviter au Cap-Ferret ». Si elle s’était contentée d’écrire « l’endroit que je déconseille », a indiqué la partie civile, il n’y aurait sans doute pas eu de procès.

Toute la différence est là : lorsqu’un commentaire négatif est modéré, pondéré, prudent, marqué par une absence de volonté de nuire, il ne relève pas de l’injure, de la diffamation ou dénigrement. Il est difficile d’établir un critère plus précis – même les tribunaux tranchent au cas par cas –, mais c’est assez évident en pratique : la tonalité générale ne doit pas être outrancière ou excessive. Il existe en revanche un cas de figure où un commentaire même diffamatoire est reconnu comme légitime : lorsqu’il est fondé sur des éléments factuels, autrement dit lorsque l’auteur peut prouver ce qu’il avance.

2. Vérifiez l’information en interne

C’est pourquoi vous devez toujours vous assurer qu’un avis négatif n’est pas fondé avant de réagir. Cela vous évite d’une part de répondre “à chaud” et généralement sous le coup de l’énervement. Et d’autre part, puisque ce commentaire semble posté par quelqu’un de raisonnable, peut-être a-t-il un fond de vérité…

Demandez-vous d’où viendrait le problème, en imaginant qu’il y en ait bien un ; parlez-en avec vos collègues si vous travaillez en équipe – peut-être se souviendront-ils du client mécontent. Cette petite enquête vous permettra au passage de recueillir des éléments de réponse factuels et argumentés, qui vous serviront si le commentaire s’avère exagéré.

3. Restez courtois mais ferme

Dès lors que vous souhaitez répondre et contester en effet, il ne s’agit surtout pas d’entrer dans une joute verbale. Vous devez adopter un ton équilibré, montrant que vous avez pris le problème en considération sans toutefois avoir identifié de dysfonctionnement. À ce stade, il est important d’opposer des faits précis : si on vous reproche de vendre un produit plus cher que la moyenne, répondez par exemple que tel et tel comparateur de prix vous situe pourtant dans la fourchette basse.

Vous pouvez conclure en proposant à cet internaute de le rencontrer sur place afin d’en parler de vive voix et de juger sur pièce. Cet ultime argument est très efficace – vis-à-vis des internautes qui suivent l’échange notamment… –, car il montre que vous êtes serein et sûr de vous, en cas de confrontation de visu.


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